Преодолеваем телефонофобию

• Боязнь микрофона
• Этикет телефонного общения
• Можно
• Нежелательно
• Как вежливо прервать разговор

Встречаются люди, которые боятся делать телефонные звонки в присутствии коллег. Эта «беда» часто приключается с молодыми специалистами, которые только недавно устроились на работу. Победить страх помогут знание этикета телефонного общения по телефону и психологическая подготовка. 

Боязнь микрофона

- Только устроившись в газету, - рассказывает Ирина Лысенко, журналист. - Я получила задание от главного редактора написать сравнительный материал о проходных баллах в ведущие вузы города. Обзванивать институты прямо из офиса я побоялась, вокруг меня сидели старшие коллеги, и у меня просто язык деревенел в их присутствии, мне казалось, они подмечают мои промахи и будут посмеиваться за спиной. Тогда я вышла на улицу, зашла в соседнее здание (а им оказался медицинский институт), и попросила сделать звонок с вахты. Мне разрешили, народу толпилось в вестибюле много, на меня никто не обращал внимания, и я легко обзвонила десяток вузов, пока вахтер не отругала, что я занимаю телефон. Но материала я уже набрала и, вернувшись в редакцию, быстро настрочила статью.

Подобная телефонофобия преодолевается с опытом и с помощью тренировок.

Прежде чем набрать номер продумайте, что скажете. А еще лучше записать на бумаге все то, что вы хотите произнести. Такие заготовки – настоящая палочка-выручалочка, если вы запнулись в ходе разговора. Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели беседы. А значит, вы не будете даром тратить ни свое, ни чужое время. Правда, какой бы идеальной ни была шпаргалка, ее нельзя зачитывать, только запоминать, в противном случае речь будет звучать неестественно.

Постарайтесь приходить пораньше и задерживаться подольше. В этом случае вы сможете делать звонки, когда вокруг будет меньше коллег или их не будет вообще. Если вам нужно сделать серию похожих звонков, начните с наименее важного человека. Тогда все ошибки вы совершите на нем, а затем у вас будет возможность исправиться.

На первое время будет нелишним найти для вызывающих наибольшее беспокойство разговоров какой-нибудь укромный уголок. Как только вы почувствуете себя уверенно, вы перестанете пользоваться этим приемом.

При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Включите воображение, представьте что человек, которому вы звоните, сидит прямо перед вами, вот и обращайтесь прямо к нему. Представьте, как он реагирует на ваши слова.

Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, то и голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется.

Перед тем как набрать номер, постарайтесь избавиться от малейшего напряжения. Вот несколько упражнений, которые помогут сделать это быстро и незаметно для окружающих. Напрягите мышцы, стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти. Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи и развалитесь на стуле в позе «спящего кучера». Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.

Достигнуть состояния внутреннего комфорта, можно и другим способом. Закройте глаза и мысленно создайте себе убежище - вспомнив или представив спокойное и комфортное место, где вас никто не потревожит и не побеспокоит, и мысленно поместите себя туда на некоторое время. Находясь там, ощутите приятное чувство уверенности и покоя. Вскоре вы почувствуете себя успокоившимся и отдохнувшим. Когда это произойдет, вы можете выйти из своего убежища и вернуться в реальный мир - для этого нужно сделать глубокий вдох, а затем медленный выдох. После чего открывайте глаза и звоните.

Этикет телефонного общения

Со времени изобретения телефона прошло более ста лет. За этот период в деловой среде постепенно сформировался ряд правил, которые принято соблюдать.

Можно:

– снимать трубку после третьего сигнала. На первый – отложите все дела в сторону, на второй – настройтесь на разговор, и только после третьего приступайте к беседе;

– при дозвоне на мобильный, вежливо ждать ответ не более пяти гудков;

– обязательно здоровайтесь с позвонившим, представляйтесь, назовите свою должность и компанию. Так же приветствуйте абонента, которому звоните сами. Причем представляться необходимо даже если вы знаете, что вас узнают;

– звонящий должен поинтересоваться, удобно ли разговаривать второй стороне. Причем когда вы звоните деловому партнеру на мобильный телефон, зная, что звонок для абонента может быть платным, интересуйтесь, нужно ли перезвонить на городской телефон;

– если того, кто вам нужен, нет на месте, вежливо поинтересоваться, когда удобнее перезвонить;

– обязательно называть собеседника по имени;

– если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить того, кто обратился к вам позже, назвав точное время;

– если телефонный разговор прервался, то перезванивать должен тот, кто позвонил;

– во время разговора время от времени улыбайтесь. Это придаст вашему голосу больше оптимизма, энтузиазма, что обязательно почувствует человек на другом конце провода, и разговор пройдет на позитивной ноте;

– после разговора аккуратно запишите подробную информацию о собеседнике, она пригодится для установления теплых отношений при последующих звонках.

Нежелательно:

– звонить рано утром или поздно вечером; 

– спрашивать незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво;

– перебарщивать с реверансами в адрес делового партнера: излишние комплименты сбивают собеседника с толку;

– благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично;

– кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время;

– если звонят не вам, невежливо расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее;

– вести «параллельный» разговор с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем);

– заставлять собеседника ждать вас у телефона, пока вы ищете нужную информацию для ответа, лучше попросите его перезвонить, назвав точное время, или запишите его телефон и перезвоните сами;

– младшему по должности не стоит первому прекращать разговор или прощаться. Длительность разговора определяет шеф;

– сбрасывать звонок. Звонящий обычно воспринимает это как личное оскорбление, зная, что на экране трубки всегда высвечивается номер абонента.

Как вежливо прервать разговор

Если собеседник трещит без умолку и не дает вам даже слово вставить, вы вполне можете его перебить, не боясь показаться невежливым. Если болтун патологически не желает вас услышать, в этом случае у вас есть полное право пойти на хитрость, заявив, например, что вас зовут к другому телефону, и вы не можете продолжать разговор.

Управлять беседой будет легче, если вы будете говорить уверенно, глубоким голосом. Добиться этого помогут расправленные плечи и прямая осанка, так вы сможете лучше дышать. Интересно, что профессиональные телемаркетологи – люди, которые занимаются продажами по телефону, стараются разговаривать… стоя. Считается, что, в таком положении усиливается ощущение власти над собеседником и обостряется ум.

Источник